Cómo responder tus mensajes de whatsApp / facebook messenger.

Desde la experiencia puedo decir que uno de los errores más comunes al momento de responder mensajes de WhatsApp y Facebook Messenger es “ir al grano” y solicitar los datos de contacto. Es importante que como servicio a cliente, ventas, marketing o en cualquier área donde se atiendan prospectos, se identifique que a los clientes les gusta comprar, pero no que les vendan.

Cuando uno recibe un WhatsApp o un Facebook Messenger con un “hola, quiero información”, es importante hacer el esfuerzo por revisar cuál es la info que el cliente requiere, mediante el canal que escogió para recibirla y no mediante el que mejor nos queda a nosotros para brindar los datos solicitados o dando la impresión de que nos apura recibir los datos de contacto con un mensaje como:

“Hola buenas tardes, si te interesa puedes compartirnos los siguientes datos para brindarte atención personalizada y agendarte una cita!

Nombre:

Número telefónico:

También puedes llamarnos o mandarnos un mensaje al (número de contacto)”

Este tipo de mensajes precipitados asustan a los clientes. Es más, haz la prueba, ponte en el lugar del cliente, piensa que te interesa un producto o servicio, pero no tienes toda la info para ir al siguiente nivel. Escribiste para conocer más por un medio cómodo para ti, pero si te piden tus datos de contacto en automático solo puedes pensar: “vendedores que no dejaran de llamarme”, “Qué tal que ni siquiera puedo pagarlo y solo pierdo el tiempo con info que da igual porque no lo voy a adquirir”.

Para tu empresa esto también es quemar esfuerzos, quizá solo inviertes tiempo en una llamada más larga que no te dará frutos y entre más prospectos tengas más valor tendrá el tiempo que dediques a cada cliente, por lo que debería interesarte que este paso sea con uno de calidad.

Esta es la guía definitiva de Cómo responder tus mensajes de whatsApp / facebook Messenger:

1. Saludo formal y presentación de tu empresa. Este puede ser incluso un mensaje predeterminado, su intención es brindar formalidad, confianza y cercanía, puede ser algo como esto: “¡Hola (nombre del lead)! Muchas gracias por comunicarte con (empresa), te atiende (nombre del asesor). ¿En qué puedo ayudarte? ¿Cuál de nuestros productos o servicios es de tu interés?”

En caso de que no conozcas el nombre se lo puedes preguntar, es importante personalizar nuestros mensajes para que los clientes siempre se sientan especiales, por ejemplo: “¡Hola! Muchas gracias por comunicarte con (empresa), te atiende (nombre del asesor). ¿Con quién tengo el gusto y cómo puedo ayudarte? ¿Cuál de nuestros productos o servicios es de tu interés?”

2. Identifica que información requiere el usuario. Para este momento ya cuentas con el servicio o producto que le interesa, pero puede que solo requiera información de costos, saber dónde puede adquirirlo, los beneficios, si es fácil o no de usar, si tiene contradicciones, hay muchas cosas por las que puede sentir dudas. En este punto te recomiendo preparar mensajes predeterminados dando respuesta a las preguntas más frecuentes, por ejemplo.

“El costo del producto o servicio va desde (monto), contamos con diferente métodos de pago, efectivo y tarjeta, aceptamos (tarjetas que aceptas), el pago con tarjetas puede ser diferido en (número de meses sin intereses)”

3. Leads Generatión ebookDedica un tiempo específico. Valora de forma inteligente, invierte el tiempo adecuado para responder dudas y si estás comienzan a salirse de las usuales, quizá es tiempo de pedir sus datos. Las preguntas más frecuentes son casi siempre las necesarias para que el cliente decida si hace o no una compra, si presenta dudas más específicas quizá lo mejor es que se le ofrezca una asesoría con los especialistas, que se le agende una cita para que vea su compra en persona o que se le haga una demostración.

El tipo de mensaje que puedes enviarle para esta fase, puede ser algo como esto: “Como parte del equipo de Social Media/ atención a cliente por Whats App (nombre de tu empresa), nosotros con gusto te podemos canalizar con el área correspondiente para agendarte (una cita de valoración, una demostración, una asesoría personalizada).

Regalamos tus datos y con gusto te canalizamos con los expertos:

Nombre completo

Correo telefónico

Número celular”

4. El seguimiento es algo que agrada a muchos clientes, sin embargo esto no resulta igual para cada plataforma. Si el mensaje lo recibiste por medio del whatsApp te recomendamos tener un toque nuevamente en 3 días, con un mensaje como el siguiente:

“Hola (nombre de la persona), espero que te encuentres muy bien. Además de saludarte, me pongo en contacto para brindarte seguimiento ¿existe alguna otra duda con la que te pueda apoyar?, ¿Ya tomaste alguna decisión respecto al producto o servicio de tu interés? Estoy pendiente de lo que necesites, por este o por cualquier medio que prefieras, en caso de que no quieras recibir un seguimiento, también me mantengo alerta.”

Si el cliente responde que sigue interesado pueden pasar dos cosas, que te hagan preguntas concretas (a las que debes responder o comentarle que ya las canalizaste al área correspondiente y que se pondrán en contacto para apoyar) o que te pida mantener la comunicación y que le hagas un recordatorio en unos días.

Si eso pasa puedes mandar un mensaje como el siguiente: “¡Fenomenal!, con todo gusto te apoyo, ¿En qué fecha deseas que te vuelva a contactar para revisar si tienes más dudas o apoyarte con tu compra/proceso?”

Si la emoción es la contraria y ya no desea recibir más seguimientos puedes mandar un mensaje como el siguiente: “De acuerdo (nombre del cliente), en caso de que lo necesites siempre estaremos para servirte. Te invitamos a visitar nuestro sitio web para que conozcas todos nuestros servicios: (colocas URL) Seguimos a tus órdenes en (dirección, número de teléfono y correo de tu empresa). Gracias por comunicarte a (nombre de tu empresa).”

En el caso específico de Facebook Mesenger, te recomendamos omitir el seguimiento, ya que se trata de una práctica penada por la plataforma y podría traerte bloqueos. Es mejor que los clientes se pongan nuevamente en contacto contigo cuando estén listos, por lo que tú papel aquí será pasivo.

Ahora sabes Cómo responder tus mensajes de whatsApp / facebook messenger. De forma asertiva. Te recomendamos considerar un CRM para seguir mejorarndo tu atención a cliente, aumentar tus ventas y gestionar mejor la relación con tus clientes

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