¿Tus usuarios quieren ser atendidos por un chatbot para Whats App o prefieren a un humano?

Un chatbot para Whats App es una forma de usar la tan mencionada Inteligencia Artificial que en los últimos meses ha estado en boca de todos. 

Por supuesto que hay más cosas que puedes hacer con la IA, pero hoy nos centraremos en los chatbots para Whatsapp y un poco en los de Facebook Messenger. 

Analicemos esto del lado del usuario y del lado de la empresa que tiene un chatbot.

Como usuario todos queremos que nos atiendan bonito, pero sobre todo de manera eficiente. No hay nada más molesto que pedir atención por un chat y no te respondan, no te ayuden o te conteste un bot con respuestas automatizadas que no solucionan tu problema o peor aún, que tengas prisa y te contesten lento o hasta el día siguiente.

Como usuarios todos somos cada vez más exigentes con el nivel de atención que demandamos y siempre se agradece cuando nos resuelven el problema, sea por medio de un chatbot o de un humano. Lo importante es que “nos atiendan bien, con rapidez y eficiencia”.

En lo personal he tenido muy buenas experiencias siendo atendida por un chatbot para whatsapp y siendo atendida por un humano, pero también he tenido muy malas experiencias en ambos casos. ¿De qué depende?

Para esto comencemos a analizar el tema del lado de la empresa que usa el chatbot. No todas las empresas tienen en su plantilla a una persona especializada y dedicada únicamente a la atención del Whats App. Generalmente lo atiende quien sea o se lo rolan entre varias personas.

Esto genera varios problemas para brindar una buena atención, por un lado, el empresario considerará innecesario gastar una nómina en alguien que “sólo responderá el whatsapp”, pero al no haber un responsable de esa actividad al 100%, quien atiende el Whats App (suponiendo que es una sola persona) se tiene que repartir entre esa actividad y las otras tantas que su original puesto de trabajo le demande, como atender clientes de manera presencial, recibir gente en las oficinas, hacer cotizaciones, actualizar inventarios, agendar citas; etc y siempre terminan dejando al final de la lista de prioridades responder el whatsapp, por lo que el usuario que está en espera de respuesta podría desesperarse e irse con la competencia si es que es un prospecto o podría molestarse y hablar mal de nosotros en redes sociales, si es un cliente pidiendo ayuda y no recibirla rápidamente. 

El problema de tener a una persona que responde el whatsapp pero que su función principal es otra, implica que habrá lentitud en el nivel de respuesta que se brinde a los usuarios. 

Ahora pensemos que son varias personas las que se turnan para ir respondiendo el Whats App, aquí encontraremos otro problema. Un día atendió Yolanda, el otro día atendió Sergio y el siguiente atendió Lorena. Cada quien se enfoca en responder y dar seguimiento a los mensajes que atendió, por lo que si hoy es el turno de Sergio, los mensajes de Yolanda se quedan desatendidos. 

Al usuario le da igual si en tu empresa se están rolando el celular entre varios, lo que le importa es que le resuelvan lo que necesita. Imagínate que tengan que pasar 2 o 3 días para que Yolanda vuelva a tener el Whats App en tus manos. 

También he visto que pasa otro fenómeno cuando hay varios involucrados en las respuestas. Al no haber una sola persona especializada, una responde algo y lo resuelve de una forma, otro responde algo diferente y lo resuelve de otra o incluso le dice al cliente que esa situación no se puede resolver, cuando sí había solución.

En fin, situaciones hay muchas. Pero para solucionarlas existen varias opciones.

Una es contar con un CRM que sea compatible con Whats App, en donde puedas tener a uno o más agentes conectados al mismo tiempo y donde se puede hacer un seguimiento puntual de cada usuario. Podrías pensar que otra opción es que todos se conecten por Whats App Web y en efecto esa puede ser una solución pero muy básica que pronto te quedará corta. Además recordemos que Whats App anunció hace unos meses que desaparecerá su función de Whats App Web.

La otra forma de resolverlo es mediante un chatbot para Whats App. Esta opción puede ir combinada con la opción de usar un CRM. Si usas ambas tendrás un mejor resultado.

¿Qué puedo hacer con el chatbot para Whats App?

El chatbot para Whats App te permitirá atender a tus usuarios de manera más rápida, pero debes armar muy bien el chat para evitar causarle frustración a tu usuario (cliente, prospecto).

Supongamos que eres una “Zapatería en Línea” ¿qué tipo de dudas podría tener alguien que te escriba por Whats App? Por mencionar algunas…

•    Mi pedido no llega.
•    Problemas con mi pago.
•    No encuentro mi talla.

Un chatbot te permitirá brindarle a tu usuario un listado de opciones que facilitarán la respuesta rápidamente y darle seguimiento, pero si tu chat no está bien programado le puedes causar a tu usuario dolor de cabeza.

Por ejemplo, si el usuario elige la opción de “mi pedido no llega” el siguiente paso de tu chatbot puede ser solicitarle su número de pedido y enviarle el estatus y número de guía. Pero ¿qué pasa si en el estatus del pedido aparece que van más de 5 días que se hizo la compra y no se ha emitido una guía de envío? Si tu chatbot no es capaz de responder eso, tiene que entrar un humano inmediatamente a complementar el seguimiento. 

Pero imagínate que no existe ese paso de atención humana y solamente le dices con el chatbot que su pedido no se ha enviado y al día siguiente le dices lo mismo y así sucesivamente sin darle opción a que entre en contacto directo contigo y con esa parte humana que le resuelva el problema. Ahí de inmediato tendrías a un cliente molesto que va a dudar de tu credibilidad y que irá a quejarse en redes sociales sobre la mala experiencia que le has hecho pasar. Y recuerda, un cliente molesto dando su opinión en redes sociales ocasionará que más personas vean ese comentario y duden de comprar en tu empresa, por lo que perderás oportunidades de venta.

Pero no demos por hecho que el tener a un humano haciendo el siguiente paso resolverá las cosas. Si el humano asignado no tiene la información necesaria, no ha sido capacitado o no tiene experiencia para responder, podría incluso empeorar las cosas.

Imagínate que después de que el usuario preguntó el estatus de su pedido y pidió hablar con un humano, el humano le dice que no sabe y que va a revisar, pasan horas o incluso un día entero y le responde “es que soy nuevo, la persona que atendía el whatsapp acaba de renunciar hace unos días”. 

Podría sonar exagerado, pero de verdad hay quienes responden así. Recientemente en el Congreso de Marketing Digital 2023 organizado por la Revisa Merca 2.0, uno de los ponentes mostraba un pantallazo de una conversación real en la que él estaba solicitando ayuda a una empresa debido a una compra de un servicio, chateó por whatsapp 2 días con una persona y no le resolvió nada, al tercer día le responden nuevamente en ese whatsapp y le dicen “la persona que te atendía ya no trabaja aquí” en vez de leer el historial de la conversación y tratar de ayudarle, el nuevo humano asignado se excusó diciendo que él era nuevo y además no sabía cómo resolver la situación. ¡Pésimo servicio! ¿No creen?

Entonces ¿qué hace falta para tener un efectivo chatbot para Whats App?

1.    Tener un whatsapp business.
2.    Tener al menos a una persona encargada 100% de la atención al whastapp y capacitarla.
3.    Tener un CRM compatible con Whatsapp
4.    Programar el chatbot para whatsapp planeando bien los flujos de conversación.

Tu estrategia podría funcionar sólo con los puntos 1 y 2, pero si quieres hacerlo muy bien, te recomendamos que hagas los puntos 3 y 4 buscando que estén integrados.
Si quieres ayuda para tener tu propio chatbot para whatsapp o requieres un CRM para tu negocio, contáctanos.