¿Por qué tener una campaña de leads si nadie va a atender esos leads?

Si entraste a leer esto creyendo que encontrarías la respuesta no es así, porque yo también me hago la misma pregunta, pero escribo esto como una reflexión, esperando que quienes tienen campañas de leads descuidadas descubran la importancia de atender los leads.

En diferentes plataformas como Facebook, LinkedIn, Google, etc, se pueden realizar campañas de generación de leads; cada una funciona de manera distinta, en algunas el lead te va a llegar por inbox, en otras por whatsapp o por formulario en tu sitio Web, pero tienen algo en común, una vez que el usuario nos pide información y nos deja sus datos, algo tiene que suceder. Se le debe responder a esa persona y dar un seguimiento puntual que lleve al lead al siguiente nivel para poder generar una venta o en su defecto descartarlo por no cumplir con los requisitos para que esa venta se concrete.

Durante varios años me he encontrado varios tipos de clientes con necesidad de campañas de generación de leads. En general puedo decir que a sus campañas siempre les ha ido bien, es decir, generan leads, pero en cuestión de ventas muy pocos han tenido éxito. ¿Por qué pasa esto?

Cuando se activa una campaña de generación de leads, quien te realiza la campaña tiene la obligación de generarte dichos leads, pero su obligación no es dar seguimiento a esos leads hasta cerrar la venta, a menos que tu contrato de servicios estipule que así sea. (En Telaio ofrecemos ambos tipos de servicios y el más funcional es cuando nos hacemos cargo del proceso completo).

Una vez que llega el lead, debe haber un responsable de dar ese seguimiento. ¿Qué cosas se suelen hacer mal en este paso?

Algunos piensan que el community manager debería ser quien se encargue de dar seguimiento a esos leads, hay quienes deciden automatizar un chatbot, otros ponen a una persona de ventas, en el caso de pequeños negocios el dueño decide responder por sí mismo. ¿Quién es la persona correcta?

Independientemente del cargo que ocupe (aunque sí recomiendo que sea alguien que se dedique solo a esa actividad) quisiera describir las características que debe tener la persona ideal para quedarse a cargo de un seguimiento de leads:

1.- Debe gustarle la atención al cliente: Si la persona encargada es alguien hermético que no le gusta estar en comunicación con la gente, no dará resultado, todos queremos que nos atiendan bonito, que nos respondan con amabilidad, que nos resuelvan nuestras dudas y nos brinden la información que solicitamos. La persona que se haga cargo debe tener gusto por resolver esas dudas, ser paciente y debe gustarle comunicarse.

2.- Debe conocer sobre lo que vende: De nada sirve cumplir con el punto 1, si quien estará a cargo no tiene la información necesaria. El lead te va a preguntar cosas como: cuánto cuesta, si ese precio ya incluye tal o cual cosa, formas de pago, si ofreces algún descuento o promoción, tu ubicación, si tienes algunos ejemplos de trabajos previos o referencias. ¡Y adivina qué! A la gente le gusta que esta información se la brinde quien está detrás del chat en una cálida conversación, no que lo mandes a leerla en un frío link.

3.- Debe ser tolerante y paciente: ¡Imagínate cuántas personas van a hacer la misma pregunta una y otra vez! Si la persona que se queda a cargo le contesta bonito a las 10 primeras, pero al fastidiarse le responde mal a las siguientes, comenzarás a perder las posibilidades de cerrar ventas. Muchos se frustran en este punto y es cuando comienzan a decir que la campaña no funciona.

Quiero extenderme en este punto, cuando te dicen que "la campaña no funciona"

Quien hace la campaña, tiene ciertas métricas que le permiten saber si a la campaña le va bien, es decir, si tiene impresiones, clics, conversiones, etc… pero esta información no es suficiente, se necesita la retroalimentación de quien atiende los leads, ya que esta persona debe brindar información cualitativa, indicándole a quien hace la campaña si los leads son de calidad o no. Supongamos que en un solo día llegan 10 leads de los cuáles solo 1 tenía el poder adquisitivo para comprar el producto que esa empresa ofrece. Al avisar de esto a quien hace la campaña, se pueden generar cambios en ella para afinar el target y apuntar las campañas a personas que tengan ese poder adquisitivo.

Esa retroalimentación debe ser diaria, no semanal, no quincenal, no mensual…

Algunos evitan dar esa retroalimentación y lo que hacen es que como de 10 leads solo 1 era bueno, a partir del siguiente día empiezan a ignorar los leads (esto pasa muchísimo cuando el responsable es alguien de ventas quien no solo atiende el canal online, por lo que decide dar prioridad a sus leads de los canales offline ignorando los que llegan por campañas online).

En este punto de dar retro diaria muchos se frustran porque les parece pesado brindar esa retro diaria, para facilitar esta tarea se pueden usar sistemas de CRM como Kommo, Zoho, Hubspot, entre otros, pero llegamos a lo mismo, la información debe cargarse diariamente en estos CRM’s,

Adquirir el CRM y no actualizarlo, se convertirá en un gasto y no en una inversión. El CRM debe actualizarse diariamente. Aquí es donde sabremos en qué parte del funnel se está atorando el prospecto, si quien lleva la campaña está generando leads de baja calidad o si quien atiende al lead está dando un buen o mal seguimiento.

Hay leads que no cierran de inmediato, Es decir el proceso de venta es largo. No es el mismo tiempo el que toma cerrar una venta de un balón gástrico (procedimiento de salud que la gente investiga hasta por 6 meses para poder tomar la decisión), al tiempo de venta de una ventana aislante del frío o del ruido o el tiempo de venta de un elevador, un auto o un pastel.

En algunos casos el lead te dirá frases como:

• Me interesa pero es muy caro. A esta persona podríamos ofrecerle un financiamiento si es que lo tenemos o hablarle de alguna promoción.
• Yo los busco en dos meses. Aunque diga que nos buscará, nosotros debemos buscarlo y créanme un buen porcentaje agradece haber sido buscado y realiza la compra.
• Mejor voy a la sucursal. Y si no tenemos conectado el proceso con sucursal no podremos trazar que esa venta vino de los esfuerzos online. Imagínate un mensajito posterior preguntándole qué tal lo atendimos en sucursal, así no solo sabremos si fue, sino también nos dará retro del resto del proceso.
• No quiero escribir, mejor llámame a las 2 pm. Y créanme, hay personas que nunca le llaman, porque no les gusta hacer llamadas.
• ________. También tenemos a la persona que no nos respondió nada. Siempre hay que insistir para que te dé un sí o un no, yo personalmente he atendido leads que me dejan así y les escribo nuevamente diciéndole “en caso de no estar interesado te agradecería que me lo digas, para que de esa forma ya no te siga escribiendo”. Generalmente eso los hace responder.
• ¿Lo tienes en color café? Me ha pasado ver a personas que responden leads con un simple “No”, cuando pudieron haber ofrecido otra cosa. Imagínate que esta persona estuviera buscando una placa de mármol en tono café y simplemente se le dice que no se tiene. Si la persona a cargo le preguntara cosas como para qué usará la lámina de mármol, en qué tipo de proyecto lo usará, entre otras, tal vez su “no” podría ir acompañado de una recomendación. “No tenemos por el momento mármol en tono café, pero si lo requieres para tu baño, te puedo ofrecer piedra sinterizada, la tenemos en diferentes tonos de café, es más económica que el mármol y tiene ventajas como su alta resistencia al calor y humedad, no se mancha…. Etc”

Hay decenas de factores que pueden ocasionar que un lead no se convierta en una venta, pero créeme, la mayoría de las veces las razones no son por la campaña en sí, sino por todo ese proceso que hay para dar seguimiento a esos leads.

De modo que mi sugerencia es que si vas a tener campañas de leads tengas a alguien que se dedique a dar este seguimiento, que tenga las características arriba mencionadas y que se dedique solamente a esto, entiendo que a veces ves a este rol como un gasto y me ha tocado ver que a la persona que ocupará este rol la ponen no solo a dar seguimiento a los leads sino también a hacer un sinfín de actividades que a veces hasta caen en lo absurdo como abrir la puerta del negocio. 

Si realmente le dieran la importancia debida a este rol tendrían más y mejores ventas.

En Telaio tenemos personas especializadas en esta actividad conformando una célula de trabajo llamada Contact Center. Si te interesa tener campañas de leads, te sugiero contrates el proceso completo que incluya este Contact Center y el CRM.