Si eres alguien que maneja campañas de Ads en Meta (Facebook) o administra Fanpages, seguramente has tenido que recurrir al servicio de soporte de Meta, en donde la mayoría de las veces harán como que te ayudan, pero finalmente no resolverán nada. ¡Sé paciente!

Hay 3 razones principales por las que no estás obteniendo la ayuda esperada, aquí te explico:

1.- No eres lo suficientemente claro al explicar tu caso.

A veces ni siquiera el propio equipo de Meta sabe bien qué preguntas debería hacerte, porque sus respuestas parecieran ser tomadas de un machote o de un sistema automatizado, así que adelántate, toma la iniciativa y narra todo tu problema lo más detallado posible. Diles qué cosas ya hiciste y cuáles no.

Es como cuando llamas a tu compañía de Internet para decirles que no tienes internet y lo primero que te dicen es que reinicies el modem. Si desde que les narras el problema les dices que ya probaste reiniciando el modem y ni así obtuviste resultado, se brincarán ese paso y se irán por el siguiente que podría resolver tu situación.

2.- No eres insistente.

Si algo ha hecho bien Meta es decirle a su equipo de soporte que te traten bonito, así que siempre notarás que son muy amables, pero lo que ha hecho mal es “capacitarlos en brindar soluciones”, de modo que por muy bonita que sea la actitud de quien te atiende, si no sabe cómo resolver el problema sólo te dará largas, tu caso se quedará en “stand by” y nunca se resolverá. Por lo que te sugiero abrir un nuevo chat y solicitar actualización de tu caso.

A Meta y a su equipo no les gusta que hagas esto. Si ya tienes un caso abierto te pedirán que no abras otro caso para hablar de lo mismo y que esperes a que el caso en curso avance, pero por experiencia te digo que tu caso nunca va a avanzar, así que aunque no les guste, sé insistente abre otro ticket y haz referencia a que ya tenías un número de caso abierto, les das el número y pides actualización.

Recientemente habilitaron una opción en los casos en donde puedes solicitar una actualización, pero ¿te digo algo? Tengo casos en donde he solicitado hasta 6 actualizaciones, y nadie me contestó, por lo que tuve que abrir un caso nuevo haciendo referencia al caso anterior.

3.- No tienes una identidad validada.

Si eres de los que tiene un Facebook sin fotografía, con un nombre falso, con tu nombre mal escrito o te creaste ese perfil para trabajar pero no es tu perfil real, Facebook lo sabe, sabe que ese perfil no cumple con toda la transparencia que requiere para brindarte atención.

En pocas palabras eres un “Don nadie” y el trato será muy diferente a cuando tienes un perfil bien construido. Te lo digo por experiencia, si tienes un Facebook que luce falso incluso el chat de soporte te envía respuestas por medio de un robot y cuesta salir del loop para que te responda un humano. Cuando por fin logres que el humano te responda, si es alguien a quien de verdad le interesa ayudarte te pedirá que valides tu identidad.

El bonus.

Si ya corregiste estas 3 cosas y aún así no te brindan la ayuda adecuada. Te recomiendo enfocarte en el punto 2: Sé insistente.

El equipo de soporte de Meta desafortunadamente está muy mal acostumbrado. Quienes nos dedicamos a esto sabemos lo importante que es el tiempo y que cada día que pierdes con una campaña inactiva por algún error, estás perdiendo resultados, pero pareciera que ellos no lo ven así. Para quienes vivimos de esto buscaremos soluciones alternas, como crear otra cuenta publicitaria si es que te bloquearon la anterior injustificadamente, crear una fanpage nueva, crear otro business, etc… y por haber usado esa opción, nos olvidamos o dejamos de lado seguir insistiendo en que nos resuelvan el caso, por lo que Facebook lo dejará en el olvido y ¿qué crees? Si pasan más de 3 meses y no le diste seguimiento al caso, se va a cerrar y posteriormente no habrá forma de solucionarlo aunque abras un caso nuevo.

Y el bonus es: Cuando estés chateando con un agente de soporte, no tardes en responderle, si la persona te escribió algo que no requiere respuesta de tu parte, de todos modos respóndele con un "ok" o un "entiendo" o algo... ya que si tardas en responder, recientemente han dado por cerrar el chat por "falta de actividad". 

Espero que estos consejos te sirvan y no lo olvides “Si nosotros no presionamos al equipo de Meta para que nos brinden un mejor servicio de soporte” nada cambiará. Te invito a que seas insistente.