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En los últimos años he observado un incremento en la dependencia en los auto respondedores y otros medios destinados a los pequeños propietarios y profesionales de marketing para potenciar sus negocios. Se puede oler a kilómetros de distancia un email que contiene una respuesta estándar. Eso me hace pensar: Una pregunta de un cliente no merece los pocos minutos que nos lleva una respuesta personal?

De cualquier manera, en este contexto, la práctica de escribir notas de agradecimiento cada vez es menos usual y me hizo pensar: ¿quién hace eso hoy en día? Casi nadie, por supuesto. Me sobran los dedos de la mano para contar la cantidad de veces que recibí una nota manuscrita breve y atenta de alguien, pero puedo recordar perfectamente de quien se trataba y cuales era su ocupación o empresa hasta el día de hoy.

La gente a menudo olvida el valor que tiene para la empresa la vida útil del cliente, no el primer o el segundo año de facturación.

Es útil para mantener una atención personalizada  diariamente  o lo más seguido posible,  2 o 3 notitas a clientes, vendedores, contratistas, colegas, en resumen a todos aquellos con los que tuviera un contacto por insignificante que fuera. Es importante “sonreir mientras escribe”, pues en caso contrario la nota parecerá un intento forzado y apresurado de comunicarse mientras hace 20 cosas a la vez.

Hasta ahora, ese ejercicio ha tenidos 2 efectos en mi y la empresa para la que trabajo:

1) En una forma muy inesperada me ha hecho sentir mejor personalmente y con respecto a mi trabajo como proveedor de servicios. A los que piensan que eso no les va a producir ninguna diferencia en la forma en que se comportan o hablan yo les diría que prueben y vean. Además puedo decir que me siento más atento y presto más atención a los clientes, me siento más enfocada y productiva.

Creo que tiene que ver con tomarse unos minutos para desacelerar y prestar la debida atención a la persona. Todos ansiamos ser escuchados y reconocidos.

2) A un nivel más tangible he conseguido  referidos comerciales y he aumentado el volumen de negocios con los clientes actuales a los que les he brindado esa atención, inclusive con unos de ellos casi se han duplicado las operaciones.

También he recibido expresiones de verdadero aprecio de clientes y vendedores con los que trabajo, quienes ahora realmente están dispuestos a hacer un esfuerzo extra. Los pequeños toques humanos en un océano de “me importa, pero no tanto” tienen un efecto exponencial en el deseo de la gente por saber, confiar y hacer negocios con usted.

Simplemente consolidan nuestras relaciones y construyen confianza y buena voluntad.
A pesar de que creo en el poder de esas notas personales, quiero dejar en claro de que el objetivo de las mismas NO es conseguir nuevos negocios o manipular a los vendedores para que hagan un esfuerzo extra; si alguien piensa eso es que la nota resultó forzada y puede volverse en contra.

La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente.

Hay frases mágicas como:

• “Me parece importante lo que me comenta.”
• “Entiendo su postura.”
• “¿Podría aclararme más este punto?”
• “Si lo he entendido bien, el problema es que…”
• “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
• “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
• “Lo que se suele hacer es, pero vamos a  buscar la forma más beneficiosa para usted.”
• “¿Le parece bien si hacemos….?”

Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente.

Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto.

Seis Consejos Para Gestionar Las Quejas

• Tener diseñado un procedimiento de  gestión de quejas que sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mínimo atención, registro, corrección y evaluación.
• El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:
  • Fecha producción,
  • Cliente que reclama
  • Exposición de los motivos y del hecho causante,
  • Área de trabajo o departamento al que se refiere,
  • Quien atiende la queja,
  • Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla,
  • Causas de la queja (porque se ha producido),
  • Efectos o consecuencias,
  • Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
  • Confirmación de la resolución.