Hay quienes depositan toda su confianza en las campañas de leads y a los pocos meses terminan totalmente decepcionados porque no se cumplieron sus expectativas. Cambian de agencia o ponen a alguien más a administrar las campañas y la historia se repite.
¿Pero por qué pasa esto? ¿Son las campañas las que no funcionan?
Aunque existe la posibilidad de que sean las campañas. En mi experiencia la mayoría de las veces las razones de que no estés vendiendo no se encuentran en las campañas.
¿Estamos de acuerdo que en una situación así lo primero que revisarías serían las campañas? Son a las primeras a las que culparías por el mal resultado. En este punto el responsable de las campañas seguramente ya las revisó innumerables veces, ya cambió artes, copy, segmentación. Si está actualizado ya configuró incluso la CAPI de Meta y realizó varias revisiones y mejoras técnicas. Y precisamente hablando de cosas técnicas, te puedo asegurar que tu campaña “técnicamente funciona muy bien”, el problema está después, es decir, la campaña te genera leads, pero todo el proceso por el que debe pasar ese lead para convertirse en una venta es en donde suele estar el problema que hace que tengas pocos o incluso cero cierres.
A continuación, te enlisto lo que a lo largo de varios años he notado que se repite en la mayoría de las empresas sin importar la industria ni su tamaño.
1.- No tener un CRM
Este punto es básico para tener campañas de leads efectivas. Y sí, claro que puedes trabajar con una hoja de cálculo de drive o alguna otra herramienta que no es precisamente el CRM, pero el resultado a mediano plazo va a ser malo, lo mejor es desde el inicio invertir en un CRM. Personalmente uso la mayoría de las veces Kommo, porque somos partners, pero también he trabajado con Zoho, Odoo, HubSpot, entre otros, pero mi favorito es Kommo, además tiene un precio accesible. (Por cierto si quieres adquirir kommo contáctame ya que al ser partner puedo conseguirte un pequeño descuento).
2.- Tener un CRM pero no usarlo como se debe.
¡Imagínate estar pagando por algo y no usarlo! Pues esto pasa más veces de las que quisiera.
Al contratar un CRM, se entiende que la persona que se hará cargo de alimentarlo día a día, no sepa usarlo y exista cierta resistencia. Para ello siempre capacitamos a quien lo va a usar, pero con el paso del tiempo la persona no lo usa porque le da flojera y es que ¡claro! Si no se actualiza diariamente como debe de ser, se juntan los leads y después resulta tedioso tener que actualizar tantos en una sola ronda.
Es por ello que la persona que se vaya a quedar a cargo del CRM lo alimente diariamente, es decir que diario entre a revisar los leads nuevos, a cambiarles el estatus según se vayan atendiendo y se vayan dejando tareas; entre otras cosas.
Este es uno de los puntos cruciales por las cuales una campaña de leads no funciona. Si nadie está actualizando los leads y cambiándolos de estado conforme evolucionan, la CAPI de Meta no recibe esa retroalimentación en tiempo real para ver qué tipo de persona es la que para ti es un “lead de calidad” y por ende su Inteligencia Artificial no logra ajustar de manera correcta el target al que va dirigida tu campaña.
3.- Lentitud para atender los leads.
Este punto va de la mano con el anterior. Ponte en los zapatos del cliente, de hecho seguramente tú en alguna ocasión has contactado a alguna empresa para que te coticen un servicio y si no nos responden rápido podemos perder el interés.
Lo mismo pasa con tus leads, si te escriben, pero quien está a cargo de responderles tarda en hacerlo, el usuario ya está cotizando con otras 3 empresas mínimo y la que le haya contestado más rápido lleva la ventaja.
Y sí, para este punto existen los bots y la IA que te puede ayudar a ser más rápido con esa respuesta inicial, pero la gente nota que no hay un humano detrás y hasta ahora por muy avanzada que esté la tecnología la gente valora mucho cuando es atendido por un humano.
Ser rápido no debe ser solo al dar esa respuesta inicial sino en todo tu proceso. A veces el cliente pide una cotización y la espera pronto, pero si tardas días o incluso semanas en enviarla, ten por seguro que ya perdiste a ese lead.
4.- No tener un recurso dedicado.
No tienes idea la cantidad de clientes que me dicen que la persona que atenderá los leads, a su vez es quien en la oficina recibe a las visitas, hace los cafés, abre la puerta, da los recorridos en la tienda a los visitantes y las actividades pueden variar, por ejemplo en el área médica me han dicho que es la persona que archiva los expedientes, que es su enfermera y por lo tanto pasa tiempo asistiendo a los pacientes;: entre otras… no es una persona que se dedique exclusivamente a la atención de los leads. Y los entiendo ya que muchas veces la justificación a esto es que no van a pagar un sueldo más si las ventas no lo han justificado, pero en verdad, siempre que la persona que se va a encargar de los leads tiene asignadas distintas actividades que le demandan tiempo, los leads no son atendidos de manera rápida o incluso a veces no son atendidos ni siquiera de manera lenta porque no hay tiempo. Por lo tanto, esos leads no evolucionan y la venta se pierde.
5.- Tener a un experto en ventas offline no amigable con lo online.
No tengo nada contra quienes venden de manera offline, pero siempre que al vendedor offline es asignado a que también realice las ventas online, el resultado suele ser malo.
¿Por qué? Muy simple, este tipo de vendedores tienen una agenda y actividades muy arraigadas desde muchos años atrás, por ejemplo pueden dedicar gran parte de su tiempo en ir a visitar prospectos que consiguieron por recomendación, por llamadas en frío, porque fueron a una expo, etc y para ellos este tipo de contactos son su prioridad, no un desconocido que escribió por redes sociales pidiendo una cotización.
El tipo de usuarios que llegan de manera online requieren seguimiento, plática online y posteriormente plática por whatsapp o llamada. No es alguien que ya esté listo para comprar. Esto suele desesperar a los vendedores tradicionales y de inmediato consideran a este lead como basura o de baja calidad y aunque en algunos casos tiene razón ya que siempre se va a colar algún lead de baja calidad, en automático decide descartar a todos los demás cuando es altamente probable que varios de ellos convirtieran si se les hubiera dedicado el tiempo y la atención necesaria.
6.- No insistir lo suficiente.
Tengo clientes cuyos encargados del seguimiento de los leads le llaman al lead una vez y ya o le escriben una vez y me dicen “es que no contestó”, por lo tanto lo descartan. Cuando nosotros nos encargamos de este proceso por medio de nuestro “Contact Center” insistimos varias veces, sin caer en el hostigamiento.
Y es que tiene lógica, imagina que le llamas a alguien para dar seguimiento porque pidió una cotización de una ventana para su casa, pero cuando le llamas esa persona está trabajando y no puede responderte. ¿Crees que deberías descartarlo y considerarlo como un lead de baja calidad? Nosotros no lo descartaríamos, por el contrario, intentaríamos contactarlo por mensaje preguntándole en qué horario le queda recibir la llamada o intentaríamos en un horario no laboral. Te sorprendería ver que hay quienes sí nos responden llamadas después de las 6 pm.
Insistir, hace una gran diferencia.
Como verás estos 6 puntos no tienen nada que ver con tus campañas como tal. Por lo tanto cuando tus campañas de generación de leads no estén funcionando, antes de decir que es culpa de las campañas, asegúrate de revisar todo tu proceso y de tomar en cuenta estos 6 puntos durante tu evaluación, así podrás asegurarte en dónde está realmente el problema y buscar la forma ideal de resolverlo.
