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Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido.
La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema. Para ello es importante:
- Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.
- Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.
- El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar.
Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentación, solo se le podrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación y se lo podemos enviar. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentación y se la enviamos en ese mismo momento.
- Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)
- Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.
- Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo.
- Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.
- No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba) eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.
UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van.
NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa:
Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.
La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.
Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.
Continuará…….
Hay que recordar que nuestros clientes antes de ser clientes son personas. Personas con familia, con problemas, con hobbys, con inquietudes…
Las habilidades interpersonales radican en ver a la persona detrás del cliente y llegar a ella. Hacer esto lograra crear una atmósfera de confianza y respeto, estos dos, son componentes esenciales para construir relaciones comerciales duraderas.
He comprobado que hacerse amigo del cliente, manteniendo una relación de respeto, hará que tenga la confianza de que cuando surjan problemas, uno estará ahí, para brindarle una solución.
Conversar con él de sus aspiraciones, hobbys, familia; tratar de ver qué clase de persona es, nos ayudará a identificar sus necesidades y también poco a poco sus prioridades en cuanto a cómo distribuye su presupuesto.
Para todo lo anterior, hay que ser observador, ¿Tiene hijos? (fotos en el escritorio, dibujos pegados etc.). ¿Que hobby tiene? (Objetos en las paredes, fotografías, colecciones, adornos). ¿De qué cosas habla? “De la abundancia del corazón habla la boca” Jesús de Nazaret.
La aplicación de estos principios nos ayudaran a ser vendedores más eficientes y personas más agradables; se lograran mejores y más duraderas relaciones comerciales.
En el camino de la aplicación de estos principios, muy posiblemente se cometerán errores, pero no hay que desalentarse, estos son parte del proceso.
Hay que recordar la diferencia entre una persona que tiene éxito y una que fracasa, a menudo esta en el hecho de que la persona con éxito aprenderá de sus errores e intentara hacerlo la siguiente vez de una manera diferente.
