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En los últimos años he observado un incremento en la dependencia en los auto respondedores y otros medios destinados a los pequeños propietarios y profesionales de marketing para potenciar sus negocios. Se puede oler a kilómetros de distancia un email que contiene una respuesta estándar. Eso me hace pensar: Una pregunta de un cliente no merece los pocos minutos que nos lleva una respuesta personal?
De cualquier manera, en este contexto, la práctica de escribir notas de agradecimiento cada vez es menos usual y me hizo pensar: ¿quién hace eso hoy en día? Casi nadie, por supuesto. Me sobran los dedos de la mano para contar la cantidad de veces que recibí una nota manuscrita breve y atenta de alguien, pero puedo recordar perfectamente de quien se trataba y cuales era su ocupación o empresa hasta el día de hoy.
La gente a menudo olvida el valor que tiene para la empresa la vida útil del cliente, no el primer o el segundo año de facturación.
Es útil para mantener una atención personalizada diariamente o lo más seguido posible, 2 o 3 notitas a clientes, vendedores, contratistas, colegas, en resumen a todos aquellos con los que tuviera un contacto por insignificante que fuera. Es importante “sonreir mientras escribe”, pues en caso contrario la nota parecerá un intento forzado y apresurado de comunicarse mientras hace 20 cosas a la vez.
Hasta ahora, ese ejercicio ha tenidos 2 efectos en mi y la empresa para la que trabajo:
1) En una forma muy inesperada me ha hecho sentir mejor personalmente y con respecto a mi trabajo como proveedor de servicios. A los que piensan que eso no les va a producir ninguna diferencia en la forma en que se comportan o hablan yo les diría que prueben y vean. Además puedo decir que me siento más atento y presto más atención a los clientes, me siento más enfocada y productiva.
Creo que tiene que ver con tomarse unos minutos para desacelerar y prestar la debida atención a la persona. Todos ansiamos ser escuchados y reconocidos.
2) A un nivel más tangible he conseguido referidos comerciales y he aumentado el volumen de negocios con los clientes actuales a los que les he brindado esa atención, inclusive con unos de ellos casi se han duplicado las operaciones.
También he recibido expresiones de verdadero aprecio de clientes y vendedores con los que trabajo, quienes ahora realmente están dispuestos a hacer un esfuerzo extra. Los pequeños toques humanos en un océano de “me importa, pero no tanto” tienen un efecto exponencial en el deseo de la gente por saber, confiar y hacer negocios con usted.
Simplemente consolidan nuestras relaciones y construyen confianza y buena voluntad.
A pesar de que creo en el poder de esas notas personales, quiero dejar en claro de que el objetivo de las mismas NO es conseguir nuevos negocios o manipular a los vendedores para que hagan un esfuerzo extra; si alguien piensa eso es que la nota resultó forzada y puede volverse en contra.
La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente.
Hay frases mágicas como:
- “Me parece importante lo que me comenta.”
- “Entiendo su postura.”
- “¿Podría aclararme más este punto?”
- “Si lo he entendido bien, el problema es que…”
- “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
- “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
- “Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más beneficiosa para usted.”
- “¿Le parece bien si hacemos….?”
Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente.
Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto.
Seis Consejos Para Gestionar Las Quejas
- Tener diseñado un procedimiento de gestión de quejas que sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mínimo atención, registro, corrección y evaluación.
- El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:
- Fecha producción,
- Cliente que reclama
- Exposición de los motivos y del hecho causante,
- Área de trabajo o departamento al que se refiere,
- Quien atiende la queja,
- Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla,
- Causas de la queja (porque se ha producido),
- Efectos o consecuencias,
- Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
- Confirmación de la resolución.
Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido.
La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema. Para ello es importante:
- Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.
- Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.
- El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar.
Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentación, solo se le podrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación y se lo podemos enviar. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentación y se la enviamos en ese mismo momento.
- Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)
- Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.
- Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo.
- Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.
- No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba) eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.
UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van.
NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa:
Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.
La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.
Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.
Continuará…….
Al pensar en incluir comercio electrónico en un sitio web, hay varios factores que tenemos que tener en cuenta, estos ayudarán a cautivar y atrapar a los visitantes del sitio; el comercio electrónico trae consigo muchas oportunidades y beneficios (ingresar en un mercado global, bajos costos en las transacciones, etc.)
Por lo anterior les comparto lo que a mi parecer, contribuye a lograr que nuestros visitantes sean compradores cautivos, además claro está de lograr posicionar nuestro sitio, pero eso es otro tema.
- Deberá contar con facilidad de uso, es decir que sea lo más simple y agradable para obtener información de los productos.
- Los productos deben ser atractivos e inducir a los clientes o visitantes a comprar, esto contribuye a la elección y la decisión del cliente, ya que a diferencia de una tienda convencional, el comprador potencial no puede tocar, ni probar el producto.
- Es innecesario un gran tamaño de las imágenes en la página ya que los tiempos de carga agotan la paciencia de sus clientes online. Los elementos gráficos no deben dar lugar a una lenta descarga, ya que una espera prolongada aumenta la disposición de los usuarios a abandonar la tienda web.
- La descripción del producto también deberá ser simple y entendible sin agregar demasiados elementos que distraigan al comprador potencial de su objetivo.
- La búsqueda de productos es de primordial importancia para el éxito de la tienda online, por lo tanto un buen sistema de navegación
- Asegurarse que el contenido de la tienda virtual está al día se actualiza periódicamente, proporcionar información adicional de los productos que le sea útil a los posibles compradores, manuales de uso, atención y reparación de ellos, etc.
- No distraer al comprador potencial con diseño demasiado atractivo o elementos no relacionados con la compra, dándole la oportunidad de colocar el producto seleccionado en la cesta de compra, sin tener que tomar una ruta demasiado larga.
- Los clientes deben contar con la facilidad de cambiar la cantidad ordenada antes de colocar la orden, con un vinculo directo de la cesta a la descripción del producto para que se obtenga información sobre lo que falte o para asegurarse de que ha seleccionado el producto antes de finalizar la orden, este proceso no debe ser engorroso
- Dar información de los precios totales desde un principio, el precio y el costo de envío para que no se lleve sorpresas al fina . La regla general: mantener los gastos de envío a un mínimo y, al mismo tiempo, siempre tratando de maximizar el valor de la canasta. Para aumentar el valor para nosotros, se puede ofrecer el envío libre después de un determinado importe total .
- Mostrar disponibilidad y tiempo de entrega; muchos clientes se dan cuenta demasiado tarde que lo que quieren comprar no está disponible, por tal motivo, hay que indicar la disponibilidad en cada producto, así como el tiempo de entrega para cada uno de ellos, dando los plazos que se puedan cumplir para no provocar decepciones y una mala apreciación de nuestro negocio
- Al solicitar los datos del cliente, no pedir más de lo necesario, la primera vez que lo hacen, siempre será más lento por el registro, pero debe ser lo más simple posible
Para terminar por ahora con las recomendaciones, si se logra transmitir una “buena sensación” a través de el sitio de comercio electrónico, se conseguirá un importante paso hacia el éxito para vender por internet. Clientes potenciales a los que no se defrauda en el proceso de tramitación, desde la selección de productos hasta el pedido, pago, entrega y servicios de post-venta se convertirán en clientes fieles que confiarán durante mucho tiempo en su tienda en internet.
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