En campañas de social media no existen las recetas.

Por: Rocío H Negrete

martes 1 noviembre 2016

Categorías: social media

Siempre he pensado que en campañas de Social Media, no hay recetas. Al menos no si en verdad quieres alcanzar resultados.

Hay dos tipos de campañas de social media que generalmente manejamos aquí en Telaio, unas son para obtener presencia de marca, las otras son para generar leads. Personalmente las segundas son mis favoritas porque implican un mayor reto, son totalmente medibles y son de las que voy a platicarles a continuación.

Muchos te pueden decir que para cualquier campaña lo que hay que hacer es: Publicar tal cantidad de veces al día tales días de la semana, tener un manual de crisis, brandear tus imágenes, estar pendiente de las tendencias, bla, bla bla… esas son actividades que vienen de cajón, pero ¿en serio por cumplir con eso vas a generar leads? Yo me iría más allá, preguntando:

¿Qué hay detrás?

El “detrás” en las campañas de leads es toda la parte estratégica para atraer leads y el seguimiento que se les da para convertirlos en ventas.

Si crees que detrás del Facebook de una universidad, de un hospital, de una empresa de consumo, de un banco o una empresa de telefonía hay un sólo community manager atendiendo todo este proceso además de hacer las labores típicas de community management, te equivocas.

Hay un gran equipo detrás ¿qué tan grande? Tanto como la cuenta y el flujo de comentarios y leads lo amerite. ¡Aquí es donde empieza lo bueno y en donde reitero “no hay recetas”.

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Suena muy sencillo que cuando solicitas una cotización de social media se te diga “necesitas un community manager, un social media manager, dos personas para call center, un generador de contenido, un media manager y vas a decir “¿En serio necesito todo eso?” ¡Qué crees! ¡No lo sabemos! Puede que sólo necesites un community y un media manager…

El nivel de trabajo lo descubrimos tras haber administrado tu cuenta al menos 3 meses y a partir de ese momento evaluamos la cantidad de recursos que requiere tu cuenta.

Te contaré una experiencia que nos sucedió con un cliente de la industria dental. Comenzamos a trabajar con 4 recursos (1 ejecutivo de cuenta, 2 community managers, 1 media manager), la labor del media manager era generar leads por medio de campañas de ads, los community managers debían canalizar esos leads al cliente quien a su vez los canalizaba con sus distribuidores y representantes de venta y finalmente cada uno de ellos tenía que entregar métricas de los leads cerrados.

Tras medio año de trabajo, la cantidad de leads que se recibían por medio de las redes sociales superó la capacidad de los distribuidores y representantes de ventas, además de que la parte del seguimiento se salió de control dado que había muchos involucrados en el proceso de conversión de leads a ventas y algunos de ellos no reportaban correctamente sus métricas.

La solución fue que al equipo de recursos inicialmente contratados se sumaron 2 personas más, incluimos a 2 ejecutivos de call center. Con ayuda de estos dos nuevos elementos, el proceso fluyó de mejor manera ya que ellos recibían los leads de los community managers y desde el sistema de gestión de leads se encargaban de canalizarlos con cada asesor/distribuidor, si tras 3 días de haber asignado el lead el distribuidor no lo atendía, se le retiraba y se le asignaba a otro.

Este proceso mejoró mucho el control de los leads y los seguimientos, pero el cliente final comenzó a quejarse por los tiempos de respuesta tan largos y era de entenderse, como ya dije el lead se canalizaba a un asesor y si en 3 días no lo atendía se canalizaba al siguiente, por lo que el cliente prospecto acababa teniendo respuesta 4 días después mínimo.

Si a ti como empresa te interesa vender y les estás canalizando leads a tus representantes pero ellos no los atienden ¿qué haces? En este caso lo que hicimos fue dejar de canalizar los leads a los representantes y comenzar a hacer venta directa.

Los resultados incrementaron muchísimo, no sólo se mejoró la atención a los leads sino que se elevaron las tasas de conversión y el cliente final comenzó a comentar en redes que se notaba la diferencia en el trato y en la rapidez con la que se les estaba atendiendo.

Este cliente recibe alrededor del 70% de sus ventas por medio de redes sociales y las cierra con ayuda de este proceso y de los recursos que lo ejecutan. Era difícil saber que así terminarían las cosas, pero de lo que sí estábamos seguros era que teníamos que dar resultados y lograr no sólo atraer leads sino también cerrarlos.

Durante el tiempo que hemos trabajado con este cliente, no sólo se añadieron recursos al proceso, también se han ido afinando partes del mismo y hemos automatizado otras. Hay sistemas como HubSpot que te permiten por medio de Workflows dar seguimiento automatizado a los leads hasta convertirlos en ventas, esto ahorra tiempo y permite que el equipo se pueda enfocar en otras actividades.

Pero regresando al tema de que en social media no hay recetas, te puedo decir que, si quisiéramos aplicar exactamente el mismo proceso de este cliente al pie de la letra a otra empresa no funcionaría, porque cada negocio es distinto, hay clientes que prefieren que nosotros nos encarguemos del proceso completo desde la atracción de leads hasta el cierre y hay quienes sólo nos piden atraer leads y ellos se encargan del resto, hay quienes tienen sucursales y los leads se deben canalizar al encargado de cada una de ellas o clientes que incluso ya cuentan con un call center propio o con sistemas de CRM que debemos integrar a nuestro proceso.

Cada plan de social media que generamos en Telaio está hecho a la medida de las necesidades del cliente, nuestra filosofía es "empieza con poco y de ahí vamos creciendo". 

Por eso si estás cotizando una campaña de social media mi recomendación sería que no te quedes con una propuesta de cajón. Platica largo y tendido con las agencias con las que estás cotizando y pide que más que entregarte una receta donde diga “haremos A, B, C” te platiquen qué retos han enfrentado con otros clientes y cómo los han resuelto, si es una empresa que piensa en soluciones seguro te ayudará a alcanzar tus resultados.

Como siempre, espero que esta nota te haya resultado útil. Te invito a que conozcas un poco sobre el tipo de servicios de social media que ofrece Telaio o si eres de los que se aventuran en hacer las cosas por su cuenta, te puede interesar el artículo: Estrategias para atraer clientes con Facebook. 

Servicios de Telaio

Rocío H Negrete

By Rocío H Negrete

Comunicóloga, Maestra en Dir. de Proyectos. 11 años dedicándome al Marketing Digital y Social Media; hoy enfocada en Inbound Marketing para pharma y educación.

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