Blog Telaio

La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente.

Hay frases mágicas como:

• “Me parece importante lo que me comenta.”
• “Entiendo su postura.”
• “¿Podría aclararme más este punto?”
• “Si lo he entendido bien, el problema es que…”
• “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
• “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
• “Lo que se suele hacer es, pero vamos a  buscar la forma más beneficiosa para usted.”
• “¿Le parece bien si hacemos….?”

Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente.

Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto.

Seis Consejos Para Gestionar Las Quejas

• Tener diseñado un procedimiento de  gestión de quejas que sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mínimo atención, registro, corrección y evaluación.
• El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:
  • Fecha producción,
  • Cliente que reclama
  • Exposición de los motivos y del hecho causante,
  • Área de trabajo o departamento al que se refiere,
  • Quien atiende la queja,
  • Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla,
  • Causas de la queja (porque se ha producido),
  • Efectos o consecuencias,
  • Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
  • Confirmación de la resolución.